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16/03/2012 09h44

Consumidores usam twitter para reclamar de produtos e serviços prestados

O número de mensagens na rede social com a hashtag #fail, que significa “falha” em inglês, cresceu 379% entre 2010 e 2011.

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Os órgãos de defesa do consumidor não são mais os únicos a serem bombardeados com reclamações contra empresas. Os consumidores também resolveram anunciar seu descontentamento pelas redes sociais.

A moda agora é reclamar dos serviços e produtos pelo Twitter. Segundo pesquisa realizada pela consultoria E.life, o número de mensagens na rede social com a hashtag #fail, que significa "falha" em inglês, cresceu 379% entre 2010 e 2011, passando de 56.778 para 272.181.

Um software utilizado pela empresa varreu toda a "twitosfera" e coletou todos os depoimentos referentes a dado assunto, marca ou produto. Desses depoimentos, a empresa separou todos aqueles que continham o #fail.

Mais reclamados
Na categoria de alimentos, que considera restaurantes e marcas de alimentos e bebidas, houve 119.524 citações. Foi a categoria que teve mais citações com o #fail, refletindo o grande descontentamento dos consumidores. Em seguida, vieram as operadoras de telefonia, fixa e móvel, com 56.740 ocorrências.

As demais posições foram ocupadas por eletroeletrônicos (3°), com 18.182 ocorrências, bancos, seguradoras e cartões (4°), com 16.252 ocorrências, e provedores de internet (5°), com 14.838 ocorrências.

Motivos de insatisfação
Ao analisar o conteúdo das mensagens, a consultoria descobriu quais os principais motivos de descontentamento e insatisfação, por categoria. No caso dos alimentos, os usuários dessa rede social criticaram a conservação dos produtos, citaram campanhas consideradas ofensivas e criticaram produtos cujo conteúdo ou aspecto não condiziam com o rótulo.

Sobre as operadoras de telefonia, são motivos de descontentamento a cobertura insuficiente, falhas no sinal e atendimento que não corresponde com a necessidade. Também houve muita reclamação referente ao momento pós-compra, com decepção referente à queda na qualidade do serviço.

Sobre os eletroeletrônicos, os consumidores reclamam, entre outros pontos, da dificuldade em obter troca de aparelhos com defeito e do atendimento insuficiente. Sobre as instituições financeiras, o problema foram os produtos e serviços prestados. O atendimento também foi apontado como um dos principais fatores de insatisfação.

 

Fonte: Infomoney


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