Bancos, cartões de crédito e financeiras lideram ranking de reclamações

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Bancos, cartões de crédito e financeiras são serviços que freqüentemente geram graves problemas nas relações de consumo. Nos rankings de reclamações são áreas que ocupam sempre as primeiras posições. Um exemplo recente disso é o boletim Sindec 2011, divulgado pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, que retratou o atendimento aos consumidores realizado nos Procons de 23 estados do país e do Distrito Federal. Nessa lista, o cartão de crédito ocupa a primeira colocação (9,21%), banco comercial a terceira (7,26%) e financeira o sexto lugar (3,80%) em relação aos assuntos mais reclamados.

Cabe destacar que, antes de chegar ao Procon, o caminho natural percorrido por qualquer consumidor é procurar o fornecedor do serviço para tentar solucionar seu problema da maneira mais rápida e eficiente. Sendo assim, o primeiro passo é entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC, responsável pela interação entre consumidor e o fornecedor. Entretanto, por mais paradoxal que pareça, essa é a primeira barreira a ser enfrentada na simples tentativa de fazer valer seu direito. Apesar das mudanças ocorridas nos SACs, em função das regras estabelecidas pelo Ministério da Justiça - Decreto 6.523/2008, Portarias 2.014 e 49 - esse serviço, contraditoriamente, ainda cria algumas dores de cabeça para os clientes.

O Inmetro atento a essa demanda da sociedade, no âmbito do Programa de Análise de Produtos da Diretoria da Qualidade testou o serviço desse segmento em dois momentos: em 2006, antes do Decreto citado anteriormente, e em 2010, depois das medidas dessa legislação implementadas. Essa última análise tinha como objetivo avaliar as medidas de melhoria no atendimento ao cliente, conforme as regras estabelecidas pelo Decreto e o Código de Defesa do Consumidor.

Cabe destacar que o Instituto selecionou as maiores e mais tradicionais empresas do mercado nacional. Por outro lado, faz-se importante destacar algumas mudanças no cenário dessas empresas nos últimos anos, por processos de fusão e aquisição, como ocorreu com os grupos Itaú e Unibanco, em 2008, Santander e Real, em 2009, Banco do Brasil e Nossa Caixa, em 2010. Tais processos implicaram em ajustes por parte das empresas e podem impactar nos procedimentos de atendimento ao consumidor. Por essa razão, nosso foco não será a análise do resultado por marcas, mas por cada um desses setores.

Cada SAC analisado foi avaliado por 5 (cinco) diferentes clientes anônimos. Cada um realizou uma pergunta como intuito de solucionar problemas bem simples. Todas as ligações foram gravadas do início ao fim do atendimento. Os Serviços de Atendimento ao Consumidor que atenderam integralmente aos critérios verificados em cada um dos contatos válidos, ou seja, concluídos pelo consumidor, foram considerados conformes.

Critérios de Avaliação:
1- Acessibilidade do Serviço (a gratuidade do acesso; a disponibilidade das opções de reclamação, de cancelamento e de contato com atendente no primeiro menu de opções; a disponibilidade da opção de atendimento pessoal em todos os menus; a finalização da ligação somente após a conclusão do serviço; o acesso inicial ao atendente não ser condicionado ao fornecimento de dados pessoais; a disponibilidade do serviço de atendimento 24 horas por dia nos sete dias por semana; o acesso preferencial para portadores de deficiência auditiva ou de fala; e a disponibilidade do número do SAC nos documentos entregues ao consumidor na contratação do serviço, bem como na página da empresa na internet).

2 - Qualidade do atendimento (a transferência ao setor competente em até 45 segundos; o atendimento pelo segundo setor sem necessidade de repetir informações; e a não veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera, exceto quando consentido pelo consumidor).

3 - Acompanhamento de Demandas (fornecimento do número de registro do atendimento para acompanhamento da demanda por parte do cliente).

4 - Procedimento para solução de Demandas (a prestação imediata de informações; e a clareza e a objetividade das respostas com abordagem de todos os pontos da demanda).
Os três setores, obtiveram resultados que mostram uma tendência para a conformidade, principalmente nos critérios de "Procedimento para resolução de demandas" e "Acessibilidade do serviço", onde as não conformidades se restringiram a poucas ligações: uma em relação aos Procedimentos para Resolução de Demandas e seis em Acessibilidade do Serviço, sendo que cinco delas ocorreram no setor de bancos.

No critério "Qualidade do atendimento" apenas um banco, teve seu SAC não conforme nas cinco ligações. As demais não conformidades dos três setores foram pontuais apontando, igualmente, para a conformidade.
Já o critério sobre "Acompanhamento de demandas" apresentou o maior número de não conformidades, o que não evidencia, contudo uma baixa aderência ao Decreto 6.523.

Diante desse resultado, as empresas e a Febraban reiteraram a importância dada ao Decreto, confirmaram sua prerrogativa de buscar o melhor atendimento ao consumidor e explicaram que o não cumprimento pleno ao Decreto, em particular neste item, ocorreu por um entendimento de que as perguntas feitas na análise do Inmetro eram consideradas transacionais e que essas devem ser feitas nos canais de telefone apropriados e não nos Serviços de Atendimento ao Consumidor, o que as colocaria fora do escopo do Decreto.

Entretanto, no entendimento do Inmetro e do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor - DPDC/Ministério da Justiça o número do registro numérico deveria ter ser passado ao consumidor independente do motivo de sua solicitação. O DPDC complementa que o fato da dúvida do consumidor fugir ao escopo do SAC, por se tratar de pergunta transacional, não exime este do cumprimento do Decreto.

Por uma avaliação conjunta dos três setores é possível perceber que aquele com maior número de não conformidades foi o de bancos, com 36 não conformidades em 11 empresas analisadas, o que resultaria numa média de 3,3 não conformidades por empresa, contra 23 não conformidades em 11 empresas do setor de cartões de crédito - 2,1 não conformidades por empresa - e 13 não conformidades nas 9 financeiras analisadas, perfazendo 1,4 não conformidades por empresa.

É importante comentar que um Serviço de Atendimento ao Consumidor de Excelência pode reduzir drasticamente o número de reclamações ao Procon ou outras entidades defesa do consumidor. Ao comparar o resultado da análise feita em 2010 e do Boletim-2011 de reclamações, publicado pelo DPDC, é possível pensar que apesar dos inúmeros esforços e do baixo índice de não conformidade encontrado na análise ainda há um belo caminho a ser percorrido no atendimento ao consumidor principalmente no período pós venda.

Fonte: Portal do Consumidor