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Início / Notícias / Economia / “Pós-venda” ainda é um problema para a maioria dos consumidores, revela pesquisa

O Portal do Consumidor realizou uma pesquisa para entender qual era a percepção dos consumidores sobre os principais problemas nas relações de consumo, após 21 anos de existência do Código de Proteção e Defesa do Consumidor - CDC.

Em relação aos participantes da pesquisa, 65% eram mulheres. No que se refere à faixa etária, a maioria está entre 36 e 55 anos (53%) e tem pós-graduação completa (43%). Esse mapeamento identificou que, o público que participou, conhece o CDC (93%) e já o consultou para resolver seus problemas nas relações de consumo (77%).

No ano de 2009, quando realizada a mesma pesquisa, 55% dos entrevistados afirmaram que já haviam consultado o código para solucionar suas questões sobre direito do consumidor. A comparação entre os dois resultados pode ser vista com um aumento no número de consumidores que são mais ativos e que antes de buscar apoio jurídico, buscam conhecer seus direitos e resolver seus problemas diretamente com o fornecedor.

Quando perguntamos a esses consumidores quais os temas que mais geram dor de cabeça para eles, o primeiro lugar desse ranking, com 44,6%, ficou com o atendimento pós venda das empresas, seguido por empresa de telefonia móvel - 16,5% - e bancos - 9,1%.

Cabe destacar o item "atendimento pós-venda" compreende inúmeros tipos de reclamações como: garantia, defeitos em produtos, troca, Serviço de Atendimento ao Consumidor e entrega de produtos. Entretanto, chama a atenção o índice de insatisfação dos consumidores com dois assuntos dentro do pós venda. O primeiro é o SAC, que tem 29% das reclamações desse item, e o segundo é troca que tem 22%.

No que se refere ao SAC é importante comentar que a legislação que regulamenta o Serviço (Decreto 6.523/2008, Portarias 2.014 e 49 do MJ) estabelece regras apenas para os onze setores regulados pelo Governo Federal (telefonia fixa, telefonia móvel, TV por assinatura, bancos, financeiras, planos de saúde, seguradoras, transporte terrestre, transporte aéreo, cartão de crédito e eletricidade). Dessa forma, um enorme segmento do mercado do consumidor não tem que atender essas regras que zelam pelo bom atendimento aos consumidores o que pode justificar o alto número de reclamação sobre SAC.

Diante disso, é importante que sejam retomadas as discussões para elaboração de norma técnica brasileira que estabeleça critérios mínimos de qualidade para serviços de atendimento ao consumidor.
Nas reclamações sobre o serviço de telefonia móvel não há uma questão específica nos relatos recebidos, mas no que se refere aos bancos, os juros altos e cobranças de taxas indevidas são as principais queixas.

E sobre o que os consumidores acreditam que pode ser feito para melhorar os principais problemas, as soluções sugeridas apareceram de forma mais pulverizada. No entanto, algumas ações merecem destaque como: maior rigor na punição aos fornecedores com multas mais severas (25%), ações informativas e educativas para os consumidores de forma que possam conhecer melhor seus direitos e deveres (22%) e mais fiscalização por parte dos órgãos competentes. Dificuldade de acesso aos Procons e a morosidade da justiça (ambos com 14%) também apareceram com freqüência nesse item.

 

Fonte: Portal do Consumidor