Redes sociais: solução para o consumidor, pesadelo para as empresas

Os consumidores pulam etapas e preferem reclamar diretamente nas mídias, sem antes passar pelo atendimento ao cliente da empresa reclamada.

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As redes sociais têm se tornado grandes aliadas dos consumidores que não conseguem obter sucesso em suas reclamações sobre um determinado serviço, produto ou até mesmo uma empresa.

De acordo com o diretor de Vendas da NeoAssist, Albert Deweik, nas redes sociais, a informação é pública, por isso, as empresas se empenham em responder rapidamente e, segundo ele, foi isso o que as tornou tão atrativas.

Segundo Deweik, as mídias sociais trouxeram um novo jeito de atender aos consumidores. "Além das redes sociais acabarem com a resposta padrão, muito utilizada quando os consumidores reclamavam pelos meios tradicionais, elas se tornaram ferramentas de pesquisa dos consumidores. Por isso, a empresa acaba tendo que se explicar melhor", explica.

As redes sociais estão mudando o comportamento do consumidor. O diretor explica que muitos consumidores pulam etapas e preferem reclamar diretamente nas mídias, sem antes passar pelo atendimento ao cliente da empresa reclamada. "Esse comportamento faz com que as empresas fiquem mais atentas a esses canais, sendo impossível ignorá-los", comenta.

Antes e depois
Quando começaram a ganhar cada vez mais adeptos, as redes sociais eram vistas pelas empresas como canais para vendas. "Muitas se preocupavam com o marketing, até notarem que se tratava de uma ferramenta forte para a reclamação", afirma.

De acordo com Deweik, o poder em comunidade é grande, tanto que nas redes sociais existem comunidades exclusivas para reclamar de uma determinada empresa. "O descaso das empresas que levou o consumidor a agir desse jeito. E agora, elas têm que se reestruturarem para resolver melhor os problemas com os consumidores", explica.

No futuro, o diretor acredita que boa parte do atendimento ao consumidor migre para as redes sociais, evitando mais prejuízos. Segundo ele, a procura por ferramentas que ajudem as empresas a organizarem o atendimento aos consumidores tem crescido acima das expectativas.

Fonte: Msn Notícias