Cartilha da ABNT orienta empresários sobre atendimento no comércio

Publicação ajuda empresários a se adaptarem às normas técnicas voltadas ao setor.

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Para ajudar empreendedores a melhorarem a qualidade do atendimento em seus negócios foi lançada uma cartilha, sobre a primeira norma brasileira voltada especificamente ao comércio.

Em formato de histórias em quadrinhos, utiliza linguagem acessível para ensinar o empresário a se adaptar à Norma 15.842 da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), que é opcional e trata da qualidade no atendimento.

A cartilha mostra a importância de garantir a qualidade do atendimento no comércio, que reúne 52% do total de micro e pequenas empresas (MPE). Dos 5,9 milhões dos micro e pequenos negócios e empreendedores individuais existentes no País, 3,1 milhões atuam no comércio.

O material reforça que atender com qualidade significa inovar. "O objetivo é divulgar que adotar normas técnicas promove adequação e padronização de procedimentos, melhorando a qualidade de produtos e serviços. Mais qualidade resulta em mais competitividade e satisfação para os clientes", assinala o gerente de Atendimento Coletivo-Comércio do Sebrae Nacional, Juarez de Paula.

Para Raissa Rossiter, responsável pela elaboração da cartilha, as normas técnicas são muito importantes para a gestão. "Elas se tornam essenciais em tempos de competição acirrada, inclusive com grandes redes varejistas, que investem pesado em suas equipes de atendimento", observa Raissa.

O material está disponível nas unidades estaduais do Sebrae, que farão a distribuição, e pode ser acessado nesta página.

Personagens
Na história, uma consultora do Sebrae chamada Sofia vai a uma loja de calçados e lá descobre que o proprietário, o senhor Murilo, pensa em fechar o negócio por achar que o movimento de clientes anda ruim. Por meio de um diálogo entre os dois, a cartilha aponta que, mais do que comprar, o consumidor quer ter uma experiência positiva e o lojista deve saber atender essa expectativa.

O ideal, segundo Sofia, é criar um padrão de qualidade no atendimento, uma forma de atender que desperte credibilidade e confiança no cliente e tenha identidade. A consultora cita como exemplo a oferta de serviços que surpreendam o consumidor, como uma embalagem bonita ou um serviço de manobrista. No enredo, depois que implementa a norma, Murilo volta a ver a loja cheia de clientes e comemora o crescimento do faturamento.

Fonte: Agência Sebrae