Empresas aéreas terão de atender clientes pessoalmente em aeroportos

Aeroporto Internacional Augusto Severo, em Parnamirim, vai abrigar guichês de atendimento das empresas Gol, VRG Linhas Aéreas e TAM.

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A partir de agora, as empresas aéreas serão obrigada a disponibilizarem atendimento presencial nos aeroportos em que movimentem mais de 500 mil passageiros por ano - além dos já conhecidos atendimento via internet e telefone. A medida segue uma determinação da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).

No Rio Grande do Norte, a Aeroporto Internacional Augusto Severo localizado em Parnamirim, vai abrigar guichês de atendimento das empresas Gol, VRG Linhas Aéreas e TAM.

As novas regras de atendimento ao consumidor, válidas para todas as empresas aéreas regulares nacionais e estrangeiras que operam no Brasil, estão previstas na Resolução nº 196 da Anac e estabelecem que estruturas para atendimento presencial aos passageiros sejam implantadas em 23 aeroportos brasileiros, por cinco empresas aéreas nacionais e uma estrangeira.

Durante o primeiro mês de vigência da resolução, a Anac vai monitorar o funcionamento do atendimento presencial para, em dezembro, iniciar efetivamente os processos de fiscalização e eventuais autuações.

A estrutura de atendimento deve ser implantada nos aeroportos separadamente dos balcões de check-in e das lojas destinadas à venda de passagens, com identificação específica para melhor atendimento do usuário. O atendimento presencial de cada empresa aérea deve estar disponível no mínimo duas horas antes de cada decolagem e duas horas após cada pouso de suas aeronaves.

Por meio do atendimento presencial, as empresas devem ser capazes de receber e registrar manifestações de passageiros, tais como reclamações em relação aos serviços prestados pela empresa aérea, e adotar os procedimentos necessários para a solução imediata do problema, quando possível.

A empresa também deve informar ao passageiro o prazo final para a resposta, que não poderá ser maior que cinco dias úteis, a partir do registro de atendimento, e fornecer ao passageiro um número de protocolo. A Anac recomenda que esse mesmo número de protocolo, fornecido pela companhia aérea, seja informado, caso haja necessidade em recorrrer à Agência, ao Fale com a ANAC, serviço de atendimento prestado pela ANAC, que continuará sendo realizado normalmente.

Fonte: Assessoria de Imprensa da Anac