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Os serviços de telefonia e o direito do consumidor

22/06/2015 15h01

Diariamente aumenta o número de usuários de telefonia no Brasil. Juntamente com o número de clientes, cresce o número de promoções, planos e ofertas para atrair o consumidor diante da disputa entre as operadoras de telefonia. Mas o consumidor na maioria das vezes desconhece os seus direitos e acaba sendo vítima de situações abusivas e ilegais.

Ao contratar um plano de telefonia, geralmente as empresas buscam formas de fidelizar o cliente e obriga-lo a permanecer utilizando seus serviços sob pena de pagamento de multa se o mesmo desejar cancelar o plano ou mudar de operadora. Essa cláusula de fidelidade é proibida e só pode ocorrer se houver algum tipo de benefício oferecido ao consumidor, como desconto na compra de um aparelho celular, por exemplo. Mesmo assim, a fidelização só pode durar no máximo 12 meses e em caso de cancelamento antes desse período, a multa deve ser proporcional ao tempo restante para o término do contrato. Porém, em casos de má prestação de serviços, o consumidor pode realizar o cancelamento sem a obrigação de pagar nenhuma multa.

O cancelamento de serviços de telefonia deve ocorrer de forma ágil e facilitada, podendo ser feito pela internet ou até mesmo por telefone, sem a necessidade de transferência da ligação para outros setores, justificativas do consumidor, digitando apenas uma opção no menu central de atendimento, de forma automática e passar a valer em no máximo dois dias úteis. Caso o consumidor queira mudar de operadora e manter o mesmo número, é possível fazer essa portabilidade que obrigatoriamente deve ocorrer em no máximo três dias e o celular só pode ficar inativo em virtude da mudança de operadora no máximo por duas horas.

Todas as vezes que o consumidor entrar em contato com a operadora através do seu serviço de atendimento ao cliente, as ligações devem ser gravadas obrigatoriamente e arquivadas pela empresa pelo período de seis meses, bem como ficar à disposição do consumidor que a solicitar. Caso a ligação caia durante o atendimento, a operadora é obrigada a retornar para o consumidor.

Mesmo com a avanço tecnológico e o aumento do número de antenas com o objetivo de melhorar a qualidade dos serviços, ainda é muito comum as ligações serem interrompidas e caírem quando o consumidor está em uma garagem, elevador ou local fechado. Mas para efeito de cobrança, se a ligação cair, o consumidor pode repetir a ligação para o mesmo número e ser cobrado como se fosse a mesma chamada se essa ocorrer no intervalo de 120 segundos.

Caso o consumidor perceba em sua fatura alguma cobrança de valores que considera indevida, como ligações não efetuadas, pacotes de dados não contratados, etc, ele pode fazer a contestação dessa fatura e a cobrança fica suspensa até que a operadora analise e julgue a procedência dessa contestação. Caso o consumidor tenha pago o valor indevido e a operadora não justifique tal cobrança em 30 dias, o mesmo pode solicitar a restituição do valor pago em dobro, com juros e correção monetária.

Todas as operadoras costumam fazer promoções. Porém, essas promoções não podem acontecer de forma diferenciada para clientes novos e antigos, desde que sejam para a mesma região do país. Qualquer irregularidade contatada pelo consumidor, pode ser denunciada à ANATEL ou ao Procon de sua cidade.

 


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