Consumidor poderá acompanhar andamento das reclamações no portal da ANS

A partir desta quarta-feira, 19/3/2014, os beneficiários que fizerem uma reclamação por qualquer um dos canais de relacionamento da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) poderão acompanhar o andamento de sua demanda pelo portal da Agência na internet. No mesmo dia, a ANS dará início a uma outra iniciativa em prol do consumidor: a ampliação do tratamento de demandas via mediação de conflitos – até então utilizada apenas para as queixas de natureza assistencial – também para as reclamações de problemas não assistenciais.

Acompanhamento de demandas
A consulta para acompanhamento de reclamações feitas à ANS poderá ser feita em www.ans.gov.br no Espaço do Consumidor, na seção Acompanhamento de Solicitações. Lá estarão disponíveis todos os documentos referentes à demanda, como pareceres da Agência e as respostas das operadoras.

As operadoras também terão um espaço próprio onde serão notificadas sobre as demandas e poderão anexar suas respostas.

Ampliação da mediação de conflitos
A mediação de conflitos para queixas de natureza assistencial foi instituída pela ANS em 2010 e vem apresentado alto índice de solução em prol do consumidor. Em 2013, o percentual chegou a 85,5%, o que significa que de cada cinco reclamações, quatro foram resolvidas pela NIP. Diante de tais resultados, a medida está sendo ampliada e o modelo passa a ser aplicado também para as reclamações de beneficiários sobre temas como reajustes indevidos, quebra de contratos e alteração e rede credenciada (problemas não assistenciais).

São exemplos de queixas de natureza não assistencial: aplicação de reajustes indevidos; rescisão unilateral de contrato; não envio de carteira do plano de saúde.

Para esses casos, ao serem notificadas eletronicamente pela ANS sobre a queixa do beneficiário, as operadoras deverão resolver o problema do consumidor em até 10 dias úteis, contados a partir do primeiro dia útil após o recebimento da notificação.

O novo prazo é estipulado pela Resolução Normativa nº 343, que inclui as demandas não assistenciais no escopo da Notificação de Intermediação Preliminar (NIP).

Mediação de conflitos
A mediação de conflitos realizada pela ANS começa após o contato do beneficiário com a Agência informando que a operadora não solucionou seu problema referente ao plano de saúde. A operadora será notificada eletronicamente sobre a queixa do beneficiário, e a partir do primeiro dia útil seguinte ao recebimento da notificação, a operadora terá cinco dias úteis para resolver o problema do beneficiário - em caso de queixa de natureza assistencial -, ou dez dias úteis - se a queixa for de natureza não assistencial.

Se o problema for resolvido dentro dos prazos e normas estipulados pela ANS, a demanda é encerrada. Caso não seja dada uma solução, a ANS inicia uma apuração que pode resultar em abertura de processo administrativo sancionador e aplicação de multa contra a operadora.

“Estamos ampliando um modelo testado e bem-sucedido para o tratamento de queixas de outra natureza, sempre com o foco no melhor atendimento ao consumidor”, ressalta o diretor de Fiscalização da ANS, Bruno Sobral.

Monitoramento da garantia de atendimento
As reclamações de natureza assistencial são contabilizadas pelo programa de Monitoramento da Garantia de Atendimento, que promove a suspensão da comercialização de planos de saúde com maior número de reclamações sobre negativas de cobertura e descumprimento dos prazos máximos de atendimento (demandas assistenciais).

Saiba mais sobre o programa
São exemplos de queixas de natureza assistencial: descumprimento de prazos máximos para agendamento de consultas; exames e cirurgias; negativa de autorização para realização de procedimentos; dificuldades para recebimento de reembolso.

*Fonte: ANS